时间：2021年3月15日
主题：西藏自治区消费维权工作情况
发布单位：西藏自治区市场监督管理局
发布地点：西藏自治区政府新闻办新闻发布大厅
主持人：西藏自治区党委宣传部对外传播处副处长益西旦增
新闻发言人：西藏自治区市场监督管理局党组成员、一级巡视员谭群芳
西藏自治区市场监督管理局网监处副处长卢珂
西藏自治区市场监督管理局消协负责人德吉卓嘎
发布会现场
西藏自治区党委宣传部对外传播处副处长益西旦增
西藏自治区市场监督管理局党组成员、一级巡视员谭群芳
新闻发布稿全文：
各位记者朋友们：
首先，请允许我代表自治区市场监管局、消费者协会，对各位媒体朋友们长期以来给予我们的关心、帮助和支持表示诚挚的感谢。今天是一年一度的“3•15国际消费者权益保护日”。在此，我向大家通报2020年全区消费维权工作主要情况、2020年全区12315咨询投诉举报主要特点以及2021年消费维权重点工作。
一、2020年全区消费维权工作主要情况
2020年，全区市场监管系统以习近平总书记系列重要讲话精神为指引，牢固树立以人民为中心的发展思想，围绕保护消费者合法权益，积极转变工作思路、创新工作方式、提升工作效能，为我区经济平稳较快发展和社会和谐稳定做出了应有的贡献。2020年的主要工作成效体现在以下四个方面：
一是维权效能进一步提升，维权工作范围进一步拓展。围绕提升维权效能，实现了“西藏12315一号接诉、全国12315平台一单办理”，拨打12315热线不仅能进行消费维权知识咨询，还能对市场监督管理职责范围内的各类消费侵权行为、相关市场违法行为进行投诉和举报。热线受理的内容更加宽泛，12315消费维权服务品牌的影响力更加明显。2020年，全区12315系统共受理各类消费者咨询、投诉、举报22827件，同比增加57.7%。其中，消费咨询15524件，消费投诉4676件,各类举报2627件，同比分别增加50.75%、58.19%、119.47%。涉及争议金额3484.13万元，为消费者挽回经济损失1258.64万元，举报办结率达到95%以上，咨询办结率做到100%，做到了有诉必接，有接必果，快办快结，有力地保护了消费者合法权益，维护了良好市场秩序。
二是消费环境和经济秩序进一步改善。坚持问题导向、民生导向，以百姓关注、投诉集中、反映强烈的行业和品种为重点，完成了食品及相关产品、电子电器、轻工产品、日用及纺织品、建筑和装饰装修材料、农业生产资料、机械及安防产品、电工及材料制品、民族特色产品等领域9大类110种产品2934批次商品质量抽检，做到了监测一种商品，查处一批案件，规范一类行业。认真开展价格监管、“扫黑除恶”和治理“特供”“专供”等专项任务，开展保护知识产权“铁拳”行动，持续治理违法广告、传销、违规直销等乱象顽疾，查处各类违法违规案件692件，案值370.4万元，罚没款722.1万元，市场经济秩序持续改善。
三是维权体系和自律机制进一步健全。积极拓展“互联网＋消费纠纷处理”渠道，完善消费纠纷在线处理功能，落实经营者消费维权主体责任，广泛发展在线纠纷调解企业（ODR企业），加快推进消费纠纷在线解决机制建设。截至目前，全区共计发展在线纠纷调解企业15家。大力推进企业诚信体系和行业自律体系建设，开展放心消费创建活动，鼓励大型商场超市建立首问负责、先行赔付自律制度，自觉履行质量管理第一责任人义务。
四是消费引导和宣传教育进一步融合。利用电视台、报刊、公众号、大型商超视频媒介等多种载体，通过投放公益广告、张贴宣传标语、发送消费维权短信、发布消费警示提示、公布典型案例等多种形式，开展多样化、常态化宣传教育。全年累计发放各类消费维权宣传资料35400余份，悬挂横幅（张贴宣传海报）近600条次，播放12315公益广告590条次，发布短信14.32万条次，发布消费警示提示51条次，公布典型案例15个次，通过媒体宣传16次，引导消费者增强维权意识，督促经营者自觉履行法定义务，营造了消费维权良好氛围。
